经验交流 >

2017年中原银行大梁支行文明规范服务创建经验分享

发布时间:2017-11-24 15:49:26

        一、领导重视、思想统一
       中原银行开封分行分行领导高度重视,举全行之力抓好“文明规范服务十佳十优评选活动”,特别是成立了以分管行长贾锐副行长为组长的领导小组,建立一级抓一级、层层抓落实的工作模式,为我行创建十佳十优提供了有力保证。
       为了确保评选活动深入人心、氛围浓厚,组织支行全员召开“文明规范服务十佳十优评选活动”动员大会,统一思想认识。定期召开交流会,提高广大员工对评选活动重要性的认识,全行上下在整个活动评选期间,齐心协力,集思广益,各司其职,各尽其责。
       二、制定计划、责任分解
       我们根据《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标准(CBS1000 3.0)》,制定详细的打造十佳十优计划,确定目标、实施步骤和阶段创建重点,建立责任分解机制,成立3个小组,明确小组责任分工,保证事事有人办,件件有落实。
通过组织会议、开展学习培训、开展宣传等形式动员全体员工,激发全员参与的积极性,使员工不断强化十佳评选意识。在活动开展过程中,贾锐副行长和零售银行部的郑莉总经理不定期进行现场辅导,及时发现问题并整改。特别是分行行长梁行长和副行长张萍行长也经常亲临指导,进一步加强了十佳十优活动的成效。支行定期开展自评,员工熟知岗位自评标准,做到应知应会,根据自评短板开展培训计划和整改跟进。
       三、齐心协力、精心打造
       在历史底蕴与现代气息完美结合的八朝古都-开封,大梁支行倾力打造文化特色支行,将文化特色与支行发展有机的融合,时刻践行支行核心服务理念“心致诚 行致远”,致力于为广大市民营造舒适温馨、富有时代感、体现高品味的服务环境。
       大梁支行占地550多平方米,支行充分利用空间,对外体现功能分区,主要有营业场所、VIP客户专区、贵金属展示区,公众教育区等;对内体现员工关怀,主要为办公区、资料室、员工更衣室、减压室等。
       在营业大厅,按照“功能分区,业务分流”原则,规划、调整各功能服务区域,并展示业务收费标准,有效拓宽了客户活动的空间。环境更加整洁,功能分区更完善合理,讲究舒适性的同时,注重保护客户隐私,做好安全提示和风险提示。按照我市监管机构要求,对网点必须悬挂的物品统一制作和悬挂,并定期清理。营业网点门口为客户提供机动车/非机动车专用停车位。 此外,设有特殊人群安全通道,并设置与大堂经理的手表相通的讯铃,只要门外有特殊需求,只需轻按讯铃按钮,大堂经理便迅速出门提供服务。营业环境更讲究细节和质量,设置节能环保专栏,闲置插座均有防触电保护盖封住,电源插头处均有节能提示,绿植盆里不露土、均铺满胡桃粒,电线和电源总闸不外露,确保隐蔽性,提升美化度。
       为提高银行网点的智能化服务水平,有效进行客户分流,支行配备自助终端机、自助柜员机、自助发卡机、网银体验机、手机银行机、业务信息展示广告机、免拨直通客服电话、回单打印设备、电视、电脑、大堂经理呼叫设备等,更好得体现科技人文关怀。
       为确保广大市民有一个舒适的办理业务的体验,我们推行“五心五声”服务,即“热心、用心、诚心、细心、精心”。“来有迎声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声”。支行柜员时刻按照“七步曲”要求,做到“站相迎、笑相问、礼貌接、巧推荐、及时办、提醒递、目相送”。
       针对高端客户,设置VIP客户室,配置高档沙发、自助影院、上网体验区、水吧、高档茶具、阅读角等,满足客户个性化需求。针对残障人士,提供专用轮椅道、密码器安装盲文贴和盲文版银行业务指南、爱心卡、手语等,提供特殊服务。针对老、孕、残、婴等,提供三种不同度数的老花镜、爱心座位、轮椅、婴儿车、湿巾等,在必要时开启爱心窗口。针对大众客户,提供单份放好的业务单、各项业务宣传册、手机充电器、点钞机、复印机、碎纸机、便民箱、雨伞和饮品等,并提供多语种服务,做到细致、周到,使每一位客户都有宾至如归的感觉。
       大梁支行是开封市工会指定的户外工作者驿站,为户外工作者提供饮用水、休息椅,时刻履行服务社会的承诺,践行着企业的社会责任。针对无法前来网点办理业务的特殊客户,支行还特别提供上门服务,树立了良好的口碑。
       企业文化不是表面的宣讲、也不是单纯的愿景,而是内化于心、外化于行的宣贯方式。悬挂知名书法家亲笔书写的文化语句、摆放瓷器、渲染企业文化,营造文化氛围。创建员工照片墙,展现员工朝气蓬勃的精神面貌和风采。一个支行就是一个团队、一个家,为此,我们设立减压室、更衣室,其中减压室还配置了瑜伽球、茶台等,员工在工作之余,可以到我们的员工之家,锻炼身体,放松心情。支行还积极组织员工活动,树立“狼性”团队精神,增进团队凝聚力。
       “文明规范服务十佳十优评选活动”不是为了凸显高端,而是为了更好地为大众服务。在我们看来,服务没有最好,只有更好,十佳十优评选不是终点,而是一个新的起点。在此,向开封市银行业协会对中原银行大梁支行评选工作的支持和帮助表示衷心的感谢!千里之行、始于足下!我们将坚持不懈,勇往直前,用辛勤的汗水传承“心致诚 行致远”的理念,以实际行动服务开封大众,为绘就中原新发展的美丽画卷作出应有的贡献!
      


上一篇:2017年汴京农商行集英街支行文明规范服务创建经验分享
下一篇:最后一页

开封市银行业协会于2012年5月24日成立。协会名称为“开封市银行业协会”,英文名称为Kaifeng Banking Association , 缩写KBA。开封市银行业协会(以下简称本协会)是开封市行政区内的经银行业监督管理机构批准设立的银行业金融机构和非银行业金融机构以及驻开封的外资金融机构自愿组成的全市性的非赢利性社会团体。 【详情】
开封市银行业协会自律工作委员会议事规则(2014年6月16日通过)
【详情】
Copyright 2017 www.kfsyhyxh.com All Rights Reserved.
开封市银行业协会版权所有 地址:包公湖北路28号 豫ICP备17027242号
技术支持:开封网