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2017年开封新东方村镇银行文明规范服务创建经验分享

发布时间:2017-11-24 10:20:23

尊敬的各位领导、各位同仁:
       大家上午好!
       近几年来,开封新东方村镇银行围绕创建星级网点的规范服务管理工作,坚持打造精品企业服务品牌,展现出良好的村银文化,“用服务赢得客户、用服务开拓市场、用服务取得信任、用服务获得尊重”的服务理念成为每个新东方村银人奉献社会,真诚服务的思想动力,特别是接到开封市银行业2017年文明规范服务“十佳十优网点”创建评选的通知后,祥符支行在200多个日日夜夜里,从网点功能布局到档案规范,从服务提升到团队建设,创建过程中的艰难与辛苦令祥符支行不断成长和坚强,众多经验及收获在此与大家分享。
       一、领导挂帅,凝心聚力
       今年4月末,总行研究确定祥符支行为“十佳”申报单位后,高度重视“十佳网点”创建工作。一是拿出专项费用,为祥符支行创建工作提供有力的资金保障,二是总行成立“祥符支行十佳创建工作”领导小组,由总行主管行长担任“十佳”创建的总负责人,机构管理部、办公室、财务部、祥符支行的负责人为领导小组成员,并指定祥符支行李金玲为创建专干,专职为创建工作提供前后台联络及学习沟通,保证总行为创建工作全程提供快速有力的组织保障和后台支撑,三是由祥符支行制定创建方案,将3.0版要求逐条按时间细化到人。
       四个多月间,领导小组成员及祥符支行员工代表到同行间优秀网点现场观摩学习,组织祥符支行全体员工开展“十佳网点”创建誓师动员会、汇报推进会议等数次,我行领导亲自到祥符支行指导工作,为员工鼓舞士气。
       董事长多次到祥符支行现场指导,针对网点的功能布局、员工精神面貌提出了许多中肯意见,为祥符支行全体员工带来了总行的慰问与鼓励;总行行长亲自参加到祥符支行的晨会中来,耐心指点员工的服装、礼仪,传达出“创十佳,任何细节不松懈”的思想指南,为祥符支行创建工作鼓足干劲;分管行长与祥符支行员工共同整理档案,机构部加强检查督导、逐条落实,常常陪伴加班到深夜……领导的重视化作祥符支行全体员工强劲的动力,“鼓足干劲 誓夺十佳”的响亮口号成为全体员工心中烙印。 
       二、全面落实,主动提升
       在总行全面部署下,祥符支行迅速行动,以现场与非现场检查相结合的方式,严格按照银行业协会的检查标准全面整改,同时,更加注重团队建设,以全员思想为动员出发点,加强员工对于“十佳”创建的认识,明确创建目标,全行员工分工协作,祥符支行表现出空前的统一和团结,实现“全员全力创建,全心全意付出”的目的。一是每天检查评细节,专门成立“十佳”服务规范检查考评小组,依据《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标准(3.0)》版本要求,每日早晚两次对营业室的服务逐条对照,检查打分,隔日下发整改意见书,在晨会进行通报。二是利用监控找不足,每天班后1小时察看窗口员工、大堂经理服务规范情况,对不规范服务言行的情况每日记录并整改。三是勤奋训练规范礼仪,聘请专业人士对全体员工利用班后和例会进行规范化礼仪培训,仅上半年就组织了10多次专门的礼仪培训,有效地提升了规范化服务水平。四是关注员工思想,增强团队凝聚力。一方面通过晨会、班后会等形式,大力宣传创建“十佳”的意义、要求和标准,组织开展“优秀员工”、“无差错之星 “揽储冠军”、“柜台流水之星”等创建评选活动,为“十佳”创建营造浓厚的思想氛围。另一方面,定期举行员工之家活动,例如开设员工心理咨询室,排解工作中的“疑难杂症”,做好心理疏通;每周五为“员工欢乐日”,组织员工进行户外聚餐等休闲活动,舒缓员工工作压力,在互动和放松中提升支行凝聚力;举办支行业务技能大比武,在游戏的同时强化了业务技能,同时采用“一带一”的业务指导带动形式,强化新员工技能;组织单身青年员工参与联谊会,希望可以全方位的关爱员工生活;设立“‘十佳’争创活动新颖别致宣传栏,将每一个活动制成相框,悬挂在“公共教育区”休闲区域,咖啡桌墙上,便于浏览,为“十佳”创建营造浓厚的宣传氛围,在完成“十佳创建”这项艰巨任务时,加强员工对新东方银行大家庭的认同与支持。
       为了满足客户的差异化需求,祥符支行改建了残障人无障碍通道和更新自助设备等硬件设施20多项,并将营业室整个大厅改造和划分为7个区域,实现了网点内全方位的联动服务。“严格自律,真诚服务”成为每位员工的工作标准,大家积极主动的投入创建工作,部分同事放弃陪伴家人的时间,将年幼的孩子交由老人照看,即使身体不适,也按时参加每天的工作点评会,把爱洒满了祥符支行的每一个角落。
       三、创建特色,打造一流服务
       “十佳网点”的创建需要领导的支持、总行强力的后台支撑、严格的制度规范、精炼的团队协作,同时,也需要通过特色创新,提升网点的文化魅力,以客户体验为出发点,通过制度创新、特色活动优化服务,提升服务质量。
       (一)是精化服务细节,制定特色化的服务体系在总行“强化硬件塑环境,紧抓软件促发展”的理念之下,祥符支行通过坚持实行柜员全部站立,大堂门前迎宾的每天迎宾五分钟举措,强化员工服务意识,增强客户的优质服务体验;大堂管理中实行“三个一”服务制度,要求对每一位客户做到“一个微笑、一句问候、一杯水”;针对柜员服务,除了3.0服务标准中要求的行为规范,祥符支行还将柜员行为要求的统一规范具体到“是否当着客户的面打哈欠”、“同客户讲话时是否关注客户举动”、“办理业务中,需要离开座位时有无告知客户”、“是否及时提醒客户带好随身物品”等细节。
还记得有一对夫妇每周都会到祥符支行办理业务,但是由于二人中一位是盲人,一位是聋哑人,导致办理业务时沟通方面有很多阻碍。为了让我行的每一位客户都感受到真诚用心的服务,我们特地定制了助盲卡,将日常办理业务所需的字词、句子定制成有盲文的卡片,并标注上相应中文,同时,派出一名员工利用休息时间到聋哑学校学习手语,利用班后时间在行内开展手语教学。
当这对老夫妻再次来办理业务的时候,我们的员工用助盲卡和手语与他们亲切的交流,客户眼中噙着泪花,惊喜和感动溢于言表。离开时,客户向我们伸出大拇指,那一刻,才是我们作为银行人的最高荣誉!
       (二)是丰富活动载体,提升企业文化建设认同度。我们不断运用灵活多样的活动载体,开展形式多样的企业文化建设活动,形成具有新东方银行特色的文化传统。一方面提升员工的文化认同,开展“四讲一做”专题活动、五四青年节“成长在岗位,青春献村银”青年员工座谈会等思想教育活动,通过讨论、演讲等方式,让“讲大局,讲奉献,讲创新,讲业绩,做一名称职的银行员工”深入人心,引导员工自觉立足岗位奉献,提升全员思想高度;为了丰富员工业余生活,我们通过开展员工趣味运动会、组建新东方银行青年员工合唱团、参加庆建党96周年文艺汇演、参与晨会大比拼等,促进员工对团队文化的认可,延展工作能力。另一方面提升客户与社会的文化认同度,通过组织客户开展庆“三八”香茗女人主题沙龙、迎“五一”VIP客户欢乐行“感恩教师节养生讲座”等活动,展示了我行员工的良好风貌,增进网点与客户感情;开展志愿服务活动,跻身社会公益事业。每年组织员工参加总行开展的“暖冬助学”、“金秋助学”等关爱失学儿童活动,参加祥符区组织的“手拉手”爱心捐助活动,组织开展“走进敬老院 关爱老年人”的扶贫济困公益活动,树立了良好的社会形象。
       (三)是创新营销模式,筑牢商户关系管理网。我们充分满足商户金融需求,建立以祥符区商家联盟为依托的“银商联盟”,通过每周一天业务外拓,每月一次主题活动和每季一次外拓营销活动,以“做深区域内的商户”为目标,全员走出网点、走近客户,逐类分析商户特点、商户个性化需求,通过持续规范的外拓营销,深耕目标商户,搭建了完善、有效的商户关系管理网,为商户资源整合,互惠共赢奠定了基础,为促进地方经济发展贡献积极力量。
        200多天日月的交替,见证了新东方村镇银行祥符支行“十佳”创建的艰辛历程。辛勤的员工,在疲惫的工作后还要坚持班后总结,在反思中前行,即使是休息日,我的同事也时刻奋战在创建“十佳网点”的最前线;总行的支持给我们奋勇前行的动力,也让我们倍感荣耀的同时,肩负沉重的使命……今天,一切付出都是值得的!
       “十佳创建”活动塑造了一个崭新的祥符支行,使我们形成了“以创建提升服务,以服务拉动业绩”的良性发展模式。一是祥符支行团队全面提升,实现了服务零投诉,五个窗口的柜员业务流水量较同期增长20%,绩效考核连续10个月保持第一;每天晨会、夕会无任何人请假,在总行组织的晨会大赛中踊跃提出创意,即使调休也赶回行里,不错过任何一次排练;二是成为优秀模范网点,带动全行服务提升。以祥符支行“十佳网点”创建活动为契机,全行不断推进全行营业网点服务规范化进程,充分发挥祥符支行辐射和带动作用,为全面提升全行网点服务水平注入动力;三是回归本源,服务实体经济,发挥社会效益。通过创建期间的“银商联盟”营销模式,共计吸收会员商户56户,在我支行开立对公的达21户,工资代发户11户,村e宝收单业务达到商户会员全覆盖。除此之外,支行还给予整个联盟整体授信额度2000万元,对优质个体户投放贷款630余万元。以期周边区域经济的发展与支行的发展联动起来,起到相互带动的作用。
       当开封银行业协会 “十佳”表彰决定的文件公布之时,我们在感慨中沉思,更在沉思中奋发:荣誉是阶段的里程碑,更是工作新的起点!“创建不是为了创建而创建”,我们将一如既往,以《中国银行业营业网点文明优质服务标准评价体系3.0》为行动指南,真诚服务,永不停歇!
      
 


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开封市银行业协会于2012年5月24日成立。协会名称为“开封市银行业协会”,英文名称为Kaifeng Banking Association , 缩写KBA。开封市银行业协会(以下简称本协会)是开封市行政区内的经银行业监督管理机构批准设立的银行业金融机构和非银行业金融机构以及驻开封的外资金融机构自愿组成的全市性的非赢利性社会团体。 【详情】
开封市银行业协会自律工作委员会议事规则(2014年6月16日通过)
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