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2017年农业银行自贸区支行文明规范服务创建经验分享

发布时间:2017-11-24 10:16:22

尊敬的各位领导,各位同仁:
       大家好!我来自中国农业银行自贸区支行,今天,很荣幸能站在这里与大家一起交流学习!作为自贸区支行的一员,非常荣幸全程参与了自贸区支行参选“十佳”网点的创建工作,也非常荣幸能有这个机会来这里给各位领导和老师汇报自贸区支行创建工作情况。开封市银行业协会自2017年4月份开始,组织全市银行业开展“2017年文明规范服务‘十佳十优’网点创建评选活动”,自贸区支行作为开封农行的代表,积极参与了这次评选活动。自4月份以来,在市分行党委的正确领导下,在市分行个金部的鼎力支持下,在自贸区支行全体员工共同努力下,我行成功被评选为开封市银行业2017年文明规范服务“十佳十优网点”。下面将自贸区支行的“十佳十优”网点创建情况汇报如下:
        一、创建理念
自贸区支行作为开封农行在自贸区的桥头堡,是开封农行在自贸区的形象代表,为了提升客户服务环境,宣传农行品牌形象,提高我行的服务品质,增强员工服务理念,加强我行服务文化建设,在市分行党组织统筹谋划下,自贸区支行全员行动,积极准备并参加了这次评选活动。
创建“十佳网点”,从根本上说就是考验我行的服务水平。作为服务行业,优质的服务对银行的生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争从根本上说就是银行服务质量和效率的竞争,特别是在自贸区,银行间的竞争尤为激烈,只有通过优质、高效、专业和便捷的服务,才能更好地吸引住自贸区的客户。现在的金融形势,是重点强调服务、关注客户的,服务是营销的基础,是连接产品和市场的桥梁和纽带,一家银行的口碑正是源于于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求,也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一,在很大程度上决定着其未来的发展前景。
作为为自贸区建设服务的专业银行,此次创建活动,我行更加突出对自贸区用户的专业化服务,在严格按照上级行文明规范服务的同时,展示自身专业的服务水平。我行也想利用此次机会,将农行自贸区支行的品牌打造出来,使之成为自贸区金融建设的中坚力量。
        二、创建措施
        1、精心组织。创建初期,分行党委高度重视,成立了以支行行长为组长,以主管行长为负组长,以个人金融部为主要负责部门的工作小组指导此次创建工作,抽调青年员工为中坚力量,全员参与,明确分工,强化责任。创建小组对照《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》查漏补缺,逐条落实,并不断吸取他行先进经验,消化吸收,为自我提升所借鉴。
       2、专家会诊。为迎接此次评选,市分行领导多次来我行进行指导,并指派专人负责。在个金部内训师的指导下,严格按照验收标准,组织三次自我验收,查找不足,并逐条改进。支行全体员工对照《服务评价标准》及时列出“问题清单”,根据“问题清单”的内容进行逐一落实,通过这种全员参与的方式,共同助力支行“十佳网点”的创建工作。
      3、“特别”训练。为进一步提升自贸区支行的硬实力,提升客户服务环境,我行严格按照6S管理服务要求,将老旧的服务设施全部更换,重新设置了服务标识、标签,购置一批新家具,把VIP室重新布置整修,并组织营业室员工利用下班时间连续奋战,进行了全方位、彻底的清扫,营业大厅的面貌焕然一新,赢得了客户的好评。在提升硬实力的同时,也不忘进一步强化员工的服务软实力,组织一线员工,放弃下班休息时间,在支行内训师的带领下进行标准化服务二次导入培训,从一招一势教,从一点一滴带,从一言一行抓,使全体员工真正理解了文明服务、优质服务,并逐渐积淀为自觉自动的文明规范服务,同时,组织员工学习并掌握了自贸区相关的业务知识,让每位员工都能熟练地讲解和操作自贸区相关业务。全员综合素质的提升让顾客真正感觉到农行人的真诚,感觉到在农行办理业务的舒心与快乐。
       4、创建心得。通过这次创建活动,不仅提升了我行全体员工的凝聚力,也让我们深刻认识到服务文化建设的重要性。只有把服务提升到文化层面,才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务,才能把握规律创新升级服务,才能使员工修炼成文化人、服务人,企业转型为服务型、文化型企业。
        这次创建工作,带来的不仅仅有荣誉,还有业务上的进步。截至到2017年9月7日,自贸区支行营业室各项存款余额为81450万元,各项存款较年初净增1794万元,对公日均存款市行排名第一。
       展望未来,艰辛成就伟业,奋斗创造辉煌。自贸区支行全体员工会将继续以中国银行业协会、上级行文明规范服务的规定严格要求自己,全心全意为客户提供更加优质的服务,努力为提升文明服务水平贡献自己的一份力量。自贸区支行也会以这次成功创建“十佳网点”为契机,继续发扬农行品牌优势,在激烈变革的金融市场中奋勇前进,为自贸区支行建设,为开封农行的发展、为提升开封市银行业文明规范服务贡献力量。
      


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开封市银行业协会自律工作委员会议事规则(2014年6月16日通过)
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