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2017年邮储银行行宫角支行文明规范服务创建经验分享

发布时间:2017-11-24 10:04:55

       “琪树明霞五凤楼,夷门自古帝王州”,千年古城开封曾经的壮丽豪华可见一斑,更为神奇的是,开封是世界上唯一一座中轴线从未变动过的城市。在这条千年未变的中轴线中心,有个深受人民群众欢迎和信赖的银行---中国邮政储蓄银行行宫角支行。这里有古典与现代相结合的服务场地,这里有便民与利民相融合的设施,这里更有一支爱岗敬业、团结奉献、永争先锋的队伍。他们用热情周到的服务、专业的金融知识和辛勤的汗水谱写着属于这个时代的传奇。
       在行宫角支行历任员工的共同努力下,先后获得了开封市工商局颁发的“‘百亿送贷行动’优秀单位”,省分行颁发的“全省规范服务星级支行”“邮银理财杯三十佳支行”,被市总工会评为“职工职业道德标兵单位”,并连续五年被上级行评选为优秀二级支行。截止10月份,我行存款余额4.2亿,贷款余额7.8亿,不良率0.004%,低于全省平均水平,服务客户26540位,潜行了普惠金融的初衷。
       在本次创建“十佳网点”的过程中,支行全体人员更是同心协力、积极进取,遵照《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》一一检视自己的工作内容,最终赢得了此次荣誉。同时,我们也总结出了文明规范服务的创建经验,以此和大家分享。
       一、领导重视,全员参与
      
为确保创建活动顺利进行,市分行成立了专项活动领导小组,明确要求以行宫角支行为主导,各部门无条件配合,全力支持本次创建活动的开展。同时,行宫角支行召开“十佳网点”创建活动动员大会,统一思想认识,明确创建目标,确保创建活动全面有序的开展。
在整个创建活动中,市行领导给予了大力支持。在营业场所的改造中,聘请专业团队对营业区域做出整体规划,使得营业场所区域设置更为科学、氛围更加古色古香、充满古都气韵;在服务水平提升中,邀请专家对员工进行一对一培训,从服务理念到一言一行给予专业指导,提升了团队的服务水平,令整个支行的环境人员风貌焕然一新。
在市行领导的大力支持下,支行全体员工干劲十足。通过每周一次的“创建活动交流会”,制定阶段性目标,群策群力,共同进步,为创建活动的顺利开展打下了坚实基础。
       二、对照标准,找出差距
      
在此次评选中,《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》就是我们的行为准则,根据标准的要求,我们一条一条的对照,一条一条的完善,并落实到我们的具体工作中。细节决定成败。通过对比分析,我们改进了很多细节问题,例如绿植是否有枯叶,叶面是否有灰尘?是否存在卫生死角?这些细微的工作彰显了我们的工作态度,不容忽视。
       同时,我们还开展了参观找差距的活动。在系统内部,我们组织参观了行内先进支行的服务建设。在系统外部,我们的创建骨干前往郑州参观了交通银行、浦发银行。“三人行必有我师”,通过参观学习,我们看到了他们的先进经验,通过分析对比,借鉴兄弟行的优秀经验,为我行的创建活动打开新的思路。
       三、精心布置,认真实施
      
在创建伊始,我们就确定了支行长为总牵头人,个金营业主管和信贷营业主管为骨干人员,其他员工积极配合的创建团队,主动对接市行个金部等部门寻求支持。在创建过程中,创建团队骨干人员每天都要碰头商讨活动进度,定下短期目标,确保分解的目标按时完成。同时,利用晨会时间传达至每名员工,确保每名员工都积极参与到创建活动中来。
       在具体工作中,我们根据《标准》的要求和在他行学到的经验,认真开展创建活动。例如我们重新规划了营业区域,完善了便民区、电子银行区、等待区的设施;调整了填单台、阅览架的位置,为客户提供更为舒心的业务环境,我们在支行一楼设置了茶水区,为客户不间断的供应开水。
       四、热忱服务,开拓进取    
       作为金融服务行业,热忱的服务是我们的分内之事。我行高度重视服务文化的培育,在创建活动中,我们开展了大量的服务文化活动,如同业体验、满意度调查、服务演讲、服务培训、趣味技能比武等,将服务提升工作作为系统性工程来抓。常抓不懈,长年不怠,做到对内激发员工内生动力。
       对于客户服务,我们也在不断寻求新的方式。8月份,我行开展了“捻花品香雅致人生”的客户联谊活动,二十余位客户齐聚一堂,在专业插花老师的带领下,完成了一生中第一次插花,赢得了客户的一致好评。9月份,我行举行了“让文化走进生活”系列活动,邀请我们的客户共同读书、共同分享,让大家在这个日渐浮躁的社会有一个陶冶身心的角落。通过不间断的客户活动,拉近了客户和银行的距离,优化了客户体验度,提升了客户粘性,在相互理解中共同进步。
       五、关爱员工,同心协力
      
只有卓越的队伍才能取得卓越的成绩。“以人为本”是我们的管理理念, 在这样的理念下,我们锻造了一支精良卓越的员工队伍。目前我行员工15名,其中研究生学历2名,本科学历11名,大专学历2名,1名持有CFP理财资格证及银行业协会颁发的理财从业资格证的理财经理,5名专业的客户经理及2名训练有素的大堂经理。
       通过创建,支行完善了“职工小家”的建设,为员工设立了休息室、减压室、健身室、读书角,员工在工作之余,可以到我们的“职工小家”锻炼身体,放松心情。此外,我行多次组织员工开展各项趣味竞赛,如跳绳比赛、象棋比赛、环西湖赛跑等。通过集体活动,增强了团队的凝聚力和战斗力,也使得员工放下手机,在益智健体的活动中体会到生活的乐趣,做一个爱工作、爱生活的人。
以上是我行在“十佳网点”创建中的一点体会,不足之处请大家批评指正。更希望通过此次现场交流学习,互相提高。在这里,非常感谢开封银行业协会创造了这么好的学习交流机会,让我们开拓视野,在金融服务水平上有所提升。今后,我们也将在文明服务规范的创建基础上长期保持,不断提升,将网点创建作为抓服务建设和品牌提升的重要手段,也祝愿开封的各家银行网点在文明服务规范创建中取得更多成绩!
      


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