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服务无小事 处处见真情---记中原银行开封分行营业部大堂经理贾婵珂

发布时间:2017-06-19 17:02:10


“服务是银行的生命线”,银行的本质就是服务,而大堂经理是客户走进银行看到的第一形象,这个岗位的工作质量,直接关系到整个银行的服务形象。中原银行开封分行营业部的大堂经理贾婵珂,工作中始终贯彻“服务无小事”的服务理念,尽心尽力地为客户提供最好的服务,是她始终坚持的准则。
从每天开门迎来第一批客户的第一句问候语开始,一天的繁琐工作就开始了。从事大堂经理工作后,她通过工作和客户沟通,总结出几点服务心得:
一、微笑服务。用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户,让客户有宾至如归之感。用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过份夸大,也不刻意掩饰;三是会说,即讲究服务策略,因人而异,区别营销。对理解力较差和疑难点较多的客户,大堂经理必须要有足够的耐心,把客户当亲人,这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问。凡是进门的客户,都要热情迎接,主动问候,对客户异常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决。尤其是当客户对银行服务等方面有意见时,要弄清楚客户的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员,要对柜台内现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时协调客户到指定窗口迅速办理业务,让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务,树立良好的服务形象。
四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力,在服务中要留心听,随时掌握客户需求,收集有价值的金融信息,及时分流客户,从而减轻柜面压力。
五、积极主动。工作时养成勤走动的习惯,及时为客户提供全方位的服务,发挥大堂经理的作用。当遇到老弱病残的客户,要热情地提供帮助。
“服务无小事”绝不仅仅是一句简单的口号,我们每一位员工应当在日常的业务中把它真正落实到实处,不断提升自身服务综合素质,为客户提供更优质全面的服务。  
 
(中原银行开封分行     侯玮 供稿  )


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